Internes Qualitätsmanagement-system: Effiziente Schnittstellen als Erfolgsfaktor
Für Geschäftsführung, HR-Verantwortliche und Organisationsentwickler, die interne Prozesse optimieren und eine nachhaltige Qualitätskultur etablieren möchten
Exklusive Kooperation mit Lizenzgeber Dr. Wolfgang Fuhr, TOP-HRM-TRANSFER KG
Wenn interne Schnittstellen zum Qualitätsengpass werden
Interne Qualitätsmanagementsysteme sind in Zeiten des (digitalen) Wandels mehr als ein Managementtool: Flexible Organisationsstrukturen, hybrides Arbeiten und agile Teams prägen heute den Unternehmensalltag. Aufbau- und Ablauforganisationen ändern sich schneller als je zuvor – und damit auch Verantwortlichkeiten, Rollen und Schnittstellen zwischen Abteilungen.
Die Folge: Hierarchien und Schnittstellen entwickeln sich zu erfolgskritischen Faktoren. Zugleich werden Wertschöpfungsprozesse verlangsamt, verteuert oder durch mangelnde Kooperation ineffizient. Mangelhafte Zusammenarbeit in Kundenprozessen, oft verursacht durch Blockaden in der Kommunikation und Missverständnisse, binden Ressourcen und verursachen durch „Blockaden“ oder Blindleistungen erhebliche Kosten in Unternehmen, die in einer agilen Welt nicht mehr akzeptabel sind.
Exakt vor diesem Hintergrund hat unser Partner Dr. Wolfgang Fuhr, ein namhafter HR-Experte und erfolgreicher Consultant, ein einzigartiges System für internes Qualitätsmanagement (IQM) für Unternehmen in agilen, dynamischen Zeiten entwickelt. GSP stellt dieses Praxis Knowhow von Dr. Fuhr als Partner der TOP-HRM-TRANSFER KG nun den eigenen Unternehmenskunden zur Verfügung. Die praktische Umsetzung erfolgt gemeinsam mit Dr. Fuhr als persönlichem Mentor und ERFOLGS-Begleiter.
Was IQM von herkömmlichen Qualitätsmanagementsytemen unterscheidet
Während externe Qualitätsmanagement-Systeme wie ISO 9001 Prozesse, Standards und Dokumentation seit Jahren im Fokus stehen, bleibt ein entscheidender Bereich oft unberücksichtigt: die entscheidende interne Qualität über die Kunden-Lieferanten-Beziehungen.
Deshalb berücksichtigen wir beide Faktoren, die nur gemeinsam optimale Qualität abbilden:
EQM: Externe Qualität (ISO 9001) fokussiert auf Prozesse, Standards und Dokumentation
IQM: Interne Qualität über die Kunden-Lieferanten-Beziehungen, fokussiert auf Leistungs-, Service- und Kontaktqualität
IQM (Internes Qualitätsmanagement) berücksichtigt die entscheidenden Schlüsselfaktoren im Wandel, optimiert internes Schnittstellenmanagement und lässt Unternehmen eine nachhaltige Qualitätskultur etablieren.
IQM:
Das Qualitätsmanagement-system für interne Kundenorientierung
IQM ist ein praktisch erprobtes Tool, das in 2010 für ein Dienstleistungsunternehmen mit mehr als 2.000 Mitarbeitenden entwickelt wurde. Das Ziel: klassische Herausforderungen wie Silodenken, mangelnde interne Kundenorientierung und kostenintensive Fehlleistungen zu überwinden.
Da im Markt kein vergleichbares System verfügbar war, entstand IQM als eigenständige Entwicklung. Nach intensiver empirischer Auswertung und dreijähriger Systementwicklungsphase konnte die Umsetzung beginnen – mit messbarem Erfolg.
Das System wurde seither kontinuierlich weiterentwickelt, an die Anforderungen agiler Arbeitsumgebungen angepasst und mit dem klassischen EQM zu einem beispiellosen Gesamtqualitätsmanagement„verheiratet“. Bis heute hat es sich in Unternehmen von 100 bis 2.000 Mitarbeitern als erfolgreich erwiesen – mit unterschiedlichem Aufwand und Zielsetzungen je nach Unternehmensgröße.
Das Grundprinzip des internen Qualitätsmanagementsystems
Jeder Mitarbeiter und jedes Team ist gleichzeitig Kunde und Lieferant. Je nach Aufgabe und Verantwortung gilt es, beiden Rollen gerecht zu werden.
Über drei Dimensionen interner Qualität werden Prozessschnittstellen zwischen Kunden und Lieferanten systematisch optimiert:
Leistungsqualität: genau definierte Anforderungen an Ergebnisse
Servicequalität: vereinbarte Standards der Zusammenarbei
Kontaktqualität: klare Kommunikationsregeln und -wege
Der interne Kunde definiert seine Anforderungen gegenüber dem internen Lieferanten. Die Vereinbarungen werden so getroffen, dass beide Seiten profitieren und keine Partei einseitig belastet wird.
Kundenorientierung bedeutet hier: Der interne Kunde unterstützt seinen Lieferanten, die vereinbarten Erwartungen zu erfüllen. Im Ergebnis entsteht eine Kooperationskultur, die auf wechselseitigem Vertrauen und Vereinbarungen basiert.
Drei Anwendungsformen: flexibel an Ihre Anforderungen angepasst
1. IQM-Aufstellung - Revisions-Maßnahme
Zeitrahmen: 4–6 Wochen
Ziel: eine geänderte Aufbau- bzw. Ablauforganisation nach Organisationsänderungen, Restrukturierungen oder Fusionen schnell effizient machen
Diese kompakte Maßnahme folgt einem klar vereinbarten Zeitplan und konzentriert sich auf die rasche Optimierung von Schnittstellen und Verantwortlichkeiten.
2. IQM-Kundenorientierungs-Prozess-Maßnahme
Zeitrahmen: 6–8 Monate
Ziel: Ganzheitliche Ausrichtung auf interne und externe Kundenorientierung als Organisationsentwicklungsprojekt
Neben der Optimierung interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen wird hier die nachhaltige Entwicklung einer qualitätsbasierten Kooperations- und Führungskultur vorangetrieben.
3. IQM als dauerhaftes Qualitätsmanagement-System
Zeitrahmen: Unbefristet
Ziel: Ganzheitliches System interner und externer Kundenorientierung analog zur ISO 9001
Der Fokus liegt auf interner Leistungs-, Service- und Kontaktqualität sowie auf Beziehungen, Schnittstellen und Kommunikation. Das System wird dauerhaft installiert und kann in bestehende ISO 9001-Auditierungen integriert werden.
Der Kernprozess des IQM: Interne Auditierung
Kunde und Lieferant verhandeln ihre Beziehung mit dem Ziel, sie so zu gestalten, dass beide Seiten in ihren Prozessabschnitten optimale Ergebnisse für die Organisation erzielen können.
Das Ergebnis dieser Verhandlungen sind dokumentierte Vereinbarungen mit konkreten, sachlichen Anforderungen an die interne Leistungs-, Service- und Kontaktqualität.
Durch die stetige Auditierung entsteht eine kontinuierliche Weiterentwicklung der internen Dienstleistungsqualität und ein wachsendes Qualitätsbewusstsein in der gesamten Organisation.
IQM funktioniert als modulares Gesamtsystem
QM wurde als Gesamtsystem mit hoher Affinität zur ISO 9001 entwickelt und besteht aus verschiedenen Qualitätsmanagement-Modulen: Dazu gehören Verantwortung der obersten Leitung, Integration in Unternehmensentwicklung und Management-System, Grundsätze der Kundenorientierung (intern/extern), Entwicklung der internen Qualität, Schulung der Moderatoren, Aufstellung der Kunden-Lieferanten-Teams, Selbststeuerung und Wellbeing der Teams, QM-Cockpit zur Dokumentation, Interne und externe Kundenbefragung, Lieferanten-Audit (Erst- und Folgeauditierungen), Interner Kunden-Dialog, Internes Reklamationsmanagement, Clearing-Stelle für Konfliktklärung, Management der Umsetzungsmaßnahmen sowie optional die Integration von IQM und externem Qualitätsmanagement, QM-Monitoring und eine jährliche QM-Klausur.
Entscheidende Nutzen und Vorteile durch IQM: eine 360°-Betrachtung
Aus Unternehmenssicht
Eliminierung von Kostenfallen und teuren Blindleistungen
Einheitliches Verständnis von Qualitäts-, Markt- und Kundenorientierung bis zur Mitarbeiterebene
Implementierung einer unternehmensweiten Kultur der Kunden- und Qualitätsorientierung
Optimierte Wertschöpfungs- und Unterstützungsprozess-Schnittstellen
Systematische, kontinuierliche Verbesserung der Dienstleistungsqualität auf dem externen und internen Markt
Kontinuierliche Verbesserung der Zusammenarbeit zwischen Teams und Überwindung des Gruppenegoismus
Verankerung der Qualitäts- und Kundenorientierung im Wertesystem
Wirksames Führungsinstrument zur Verbesserung der Qualität von Leistungsprozessen
Durchsetzung von Qualitätsverbesserungen und effektiverer Zusammenarbeit
Aus Sicht der Mitarbeitenden
liefert IQM klare Orientierung und Handlungsprioritäten, ermöglicht das Ende interner Auseinandersetzungen mit kundenignoranten Akteuren, bringt spürbare Zeitersparnis bei der Bearbeitung von Aufgaben und Projekten, klärt Kundenanforderungen und führt somit zu zielgerichteten Aufgabenvereinbarungen mit erheblichen Effizienzgewinnen. Zugleich wird die Stimme der Mitarbeitenden gehört, besonders bei Verbesserungsvorschlägen. Die Leistungsmotivation steigt durch sinnorientierte Tätigkeiten sowie persönliche Erfolgserlebnisse.
Aus Sicht der Führungskräfte
erhöht IQM den Mitarbeiter-Reifegrad und verstärkt unternehmerisches Denken. Es verringert den Führungsaufwand individuell wie gruppenbezogen sowie den Zeitaufwand für interne Kooperation – und bündelt Energien mit Fokus auf interne und externe Kunden.
Aus Sicht der Teams
schafft IQM ein einheitliches Bewusstsein für Kundenanforderungen, das Zeit- und Ressourcenersparnis zur Folge hat. Es beschleunigt interne Arbeitsprozesse über die Schnittstellen, schafft interne Kundenzufriedenheit durch positives Feedback, erhöht durch regelmäßiges Feedback den Reifegrad und verringert den blinden Fleck in der Selbstwahrnehmung. Darüber hinaus stärkt und entwickelt IQM das Arbeiten in agilen Teams.
Effiziente Umsetzung durch Intervall-Training
Einführung
Die Einführung von IQM erfolgt als Intervall-Training und läuft primär über die Mitarbeitenden: Zu Beginn finden zweistündige Moderatorentreffen in Abständen von vierzehn Tagen statt. Die Führungskräfte unterstützen durch das Ermöglichen der Teilnahme für ihre Mitarbeitenden. Zusätzlich liefern Moderatoren-Treffen Instruktionen für die Teams.
Umsetzung
In der Umsetzung bearbeiten die Teams selbstorganisiert Aufgaben im Unternehmen oder in der Organisation. Die Mitarbeitenden arbeiten auf Augenhöhe an allen Umsetzungsschritten. Dieser Prozess fördert Team-Kultur, Kundenorientierung und agiles Arbeiten.
Begleitung
Die externe Begleitung reduziert sich schrittweise, bis IQM vollständig installiert ist. Die Clearing-Stelle klärt aufkommende Missverständnisse oder Konflikte und die QM-Fortschritte werden über Dashboards dokumentiert und visualisiert.
Dieser Ansatz stärkt die Selbstorganisation der Teams signifikant. Die Teams erarbeiten sich eine eigene QM-Politik für die interne Qualität, an der sich ihr zukünftiges Handeln orientiert.
IQM in der Praxis: bewährt und wirksam
Die Alleinstellungsmerkmale von IQM als Qualitätsmanagementsystem sind vielfältig: IQM ist einzigartig am Markt, theoretisch und empirisch fundiert. Das System ist über 15 Jahre praxiserprobt und wurde währenddessen kontinuierlich optimiert. IQM erweitert die ISO 9001 um die Dimension der internen Qualität und ermöglicht eine Kulturveränderung mit enormer Schubkraft für modernes, kundenorientiertes Handeln.
Lassen Sie IQM für Ihre Organisation prüfen
In Zeiten wachsender Organisationsdynamik wird die interne Qualität der Kunden-Lieferanten-Schnittstellen zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor.
IQM steuert und optimiert als System die interne Leistungs-, Service- und Kontaktqualität entlang der Prozessketten. Damit wird die Voraussetzung geschaffen, nachhaltige externe Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Lassen Sie uns gemeinsam prüfen, wie IQM Ihre internen Prozesse optimieren, Ihre Schnittstellenqualität erhöhen und eine nachhaltige Qualitätskultur in Ihrer Organisation etablieren kann.